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疫情之下,乘风破浪的中国CRM

时间:2020-08-18人气: 作者: 小编来源: 网络

  疫情是把双刃剑

  销售易创始人兼CEO史彦泽认为,此次疫情让很多企业认识到软件,包括管理类服务的价值,并愿意为此买单。在企业数字化转型与智能化升级的过程中,CRM扮演着非常重要的角色。疫情冲击下,中小企业忙获客,大型企业留客忙,CRM成了最有力的抓手和工具。

疫情之下,乘风破浪的中国CRM(图1)

  纷享销客创始人&CEO罗旭认为,疫情对于CRM的发展来说是把双刃剑。CRM在逆境中或将迎来发展的春天。

  Zoho中国SaaS事业部首席运营官夏海峰也认同,疫情对CRM厂商来说确实是把双刃剑。在Zoho的客户中,尤以教育培训、外贸、旅游等行业受到的影响最大。疫情改变了人与人之间的传统沟通方式,直接带动了企业对远程协作、远程会议、远程客户服务等软件的认知和使用。从市场层面看,企业客户因业务萎缩而消减了CRM花销,CRM厂商之间的竞争更加激烈;从企业应用层面看,与国外用户相比,国内企业使用CRM普遍较浅,CRM功能较为常用的只有十之三四。疫情让企业加深了CRM的应用程度,管理也更加精细化,让CRM系统已有的功能得到更加充分地利用。

  CRM不仅仅是一个销售管理工具

  数字化与过去的信息化相比,两者最大的区别在于“技术驱动”。数字化是基于互联网的新兴技术,运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力,帮助企业更好地与客户产生连接。新型CRM应该是向着“连接”不断进化,包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。

  从营销的维度上讲,现阶段企业面临着很大挑战,要实现企业增长,必须兼顾外延增长与内嵌增长。其中,内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要,企业应从内部挖掘增长潜力,对每个增长因子进行科学和精细化的管理。

  未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的,从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中,企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。这不仅需要改变企业的应用软件及工具,还要在思想上实现突破性改变。

  夏海峰指出,未来,企业不再满足于CRM的记录能力,而将充分发挥CRM强大的分析能力、预测能力、管理能力、数据整合能力、自动化能力等。

  CRM的深度应用主要体现在以下4个方面:更看重基于业务数据的统计分析和对未来业务的预测,用于指导、调整业务决策;对已经积累起来的客户数据加以充分利用,深入挖掘更多销售机会;突破单一部门,通盘考虑跨多个部门业务的流程是否顺畅,从整体提升管理效率;企业更关注多渠道客户信息整合和客户触点的及时响应,以适应后疫情时代的竞争需要。

  不同的客户在选择CRM时关注的重点截然不同。已经有心理价位的客户,关心在资金范围内CRM能否满足其基本应用需求;也有很多客户更关注CRM系统本身,比如CRM产品现阶段的功能是否适用,应用体验如何,能否按照实际业务需求做微调,以及扩展性如何等;一些高科技企业或外企更认同DIY的理念,也具备相应的技术能力,因此会深入评估系统的定制能力和灵活性;而对于SaaS型CRM来说,分批购买、按月付费的方式进退自如,已成为新趋势。

  满足个性化、定制化需求是基础

  CRM的价值一定不能局限在销售管理上,而应实现从营销到销售再到服务的全流程数字化、智能化管理。同时,随着互联网信息技术的不断更新与发展,CRM市场未来也必须积极拥抱新型互联网技术,如物联网、5G、人工智能等,实时满足时代变化及客户需求。而PaaS平台将是竞争的制高点,可以最大限度地满足不同规模、不同行业客户对个性化和灵活化的需求。

  互联、自动化与赋能

  谈到未来CRM领域的创新和发展趋势,夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为,CRM是工具,工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。

  首先,自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来,而接下来这一波自动化功能的升级,将把操作者从日常重复性的操作中再次解放,让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。

  其次,人工智能将代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策,CRM将代替人脑作出决策,并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据,遇到不同情境时,使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确,响应也更及时。最后,应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒”于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务,还是协同办公、HR、远程会议等,企业期待将所有的应用都放在一个大平台上,一个账号登录所有的应用,应用之间的数据可以互通和深度集成。

  夏海峰表示,Zoho目前已经实现了这一点。Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来,用户登录到Zoho平台,不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件,了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等,一天之内,全部工作都在CRM大平台上得以实现,拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。

  最近,现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》,以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30多岁这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国,并于上个世纪末进入中国。三十而立,年届三十的CRM在数字化转型风暴中,能否迎来新的爆发?中国CRM能否乘风破浪,走出一条属于自己的特色之路,为中国企业的数字化转型赋能?我们拭目以待。


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标签: CRM  

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