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CRM 与 OA的区别是什么?

时间:2020-07-10人气: 作者: 小编来源: 网络

  CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

CRM 与 OA的区别是什么?(图1)

  最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。

  CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

  “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

  办公自动化(OA: OFFICE AUTOMATION)就是采用Internet/Intranet技术,基于工作流概念,使企业内部人员方便快捷地共享信息,高效协同工作;改变过去复杂、低效的手工办公方式,实现迅速、全方位的信息采集、处理,为企业管理和决策提供科学依据。企业实现办公自动化程度也是衡量其实现现代化管理的标准。办公自动化不仅兼顾个人办公效率提高,更重要的是可实现群体协同工作。凭借网络,这种交流与协调几乎可以在瞬间完成。这里所说的群体工作,可以包括在地理上分布很广,甚至在全球上各个地方,以至于工作时间都不一样的一群工作人员。通过概念基本可以看出以下几点:

  第一:级别不一样,CRM使用的部门主要是与销售有关的销售部和服务部,OA则是公司级的,将基于工作流的信息实现快速共享和高效协同。CRM更专业化,OA较为笼统宽泛。

  第二:管理对象,CRM管客户和事件,跟踪客户,分析客户或者某项服务的执行情况,目的非常明确,OA系统是知识性的,解决知识的传播问题。

  第三:管理重点,CRM系统注重数据分析,OA注重信息管理和流程审批

  第四:目的,CRM目的是通过系统应用实现销售增长,有一定的私密性需求,OA实现知识共享和信息快速传递,在权限范围内越快越好

  CRM和OA差异还是很明显!


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标签: CRM  

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