欢迎来到SaaS中心导航网站!

欢迎投稿最近更新文章排行

SaaS中心导航网站

当前位置: 首页 > SaaS报告

2019年度电商CRM能力指标统计报告

时间:2020-07-09人气: 作者: 小编来源: 网络

  报告说明

  本报告由南讯咨询部根据阿里平台各类目商家,分别从客户贡献能力指标,CRM绩效指标,营销指标三大维度制作的《2019年度电商CRM能力指标统计报告》。统计周期为2019年01月01日-2019年12月31日。

2019年度电商CRM能力指标统计报告(图1)

  主要结论

  同比2018年,2019年的老客人数占比整体呈上升趋势;

  手机数码类目的老客表现突出,老客贡献比同比上升12个百分点;

  洗护用品类目的老客与新客的平均客单价差值最高,高达51.84%;

  家装类目的新客二次转化率上涨明显,同比上升1.5个百分点。

  以下为报告内容

  01 客户贡献能力指标

  新(老)客人数占比:首次(回购)购买总客户数占有效付款总客户数的比例

  ◎ 与2018年相比,2019年老客人数占比整体呈上升趋势,排名也有较大变化;

  ◎ 服装类目的老客人数占比排名均在前列,除女装类目下降0.75个百分点外,男装和童装类目的老客人数占比均有所提升;其中男装类目的老客人数占比同比上涨3个百分点,排名上升3个名次位列第一;童装类目的老客人数占比上涨2.6个百分点,排名不变;

  ◎ 老客人数占比同比下降较为明显的类目:母婴、食品、洗护用品、家电。

  新(老)客销售额占比:首次(回购)购买客户的总付款金额占所有客户有效付款总金额的比例,不区分订单最终状态

  ◎ 2019年,大部分耐用品类目的老客销售额占比均有不同程度的提升,其中家装类目的老客表现突出,老客销售额占比同比提升6个百分点;

  ◎ 宠物用品类目老客销售额占比为41.12%,保持首位;

  ◎ 男装、童装、内衣、运动户外、家电类目的老客销售额占比提升较快,男装类目上涨近4个百分点,排名提升2位;

  ◎ 母婴、食品类目的老客销售额占比较去年同期下滑较为明显,分别下降5个百分点和4个百分点左右。

  新(老)客客单价:首次(回购)购买客户平均的购买客单价,首次(回购)购买总金额/首次(回购)购买总客户数

  ◎ 新老客平均客单价超过千元的类目及TOP3的排名不变,依次为家装、家电、手机数码;其中手机数码类目的新客客单价以0.32%差值的微弱优势反超老客;

  ◎ 洗护用品类目的新老客客单价差值最高,达51.84%,反超家装类目;

  ◎ 鞋服箱包、母婴、运动户外类目的新老客客单价差值较低,均在15%以下,其中差值最小的是运动户外类目,差值仅为2.85%。

  新(老)客贡献比:有效付款总金额比例与所需购买客户数比例之比,即产出量新(老)客销售额占比/投入量新(老)客人数占比

  ◎ 家装、手机数码、家电等高价值耐用品类目的老客贡献能力较强,其中手机数码类目的老客表现突出,老客贡献比同比上升12个百分点;

  ◎ 美妆、母婴类目的老客贡献能力和排名均有所下降;

  ◎ 鞋服箱包类目的排名依然位列后段,但除男装类目的老客贡献比下降2个百分比、名次跌至末位,其他品类的老客贡献比均有不同程度提升。

  付款率:付款订单数与下单数的比率

  ◎ 平均付款率整体情况与2018年相比变化不大;

  ◎ 宠物用品类目平均付款率仍保持最高,同比提升0.6个百分点;

  ◎ 家装类目平均付款率下滑近6.4个百分点,位列末位。

  02 CRM绩效指标

  新客二次转化率:距当前第45天的新客户(R=45,F=1),在45天内产生二次购买的比例

  ◎ 家装类目的新客二次转化率上涨明显,同比上升1.5个百分点;

  ◎ 新客二次转化率涨幅较为明显的类目还有:家电、运动户外,分别上张1个百分点和1.5个百分点;

  ◎ 服装类目中,童装和男装类目的新客二次转化率排名超过女装,但三个类目的转化率均不及2018年同期;

  ◎ 母婴类目同比下降5个名次,新客二次转化率下滑超过2个百分点,跌幅最为明显。

  活跃老客户重复购买率:45天前所有老客户(R>45,F>=2),在45天内回购的比例

  ◎ 各类目活跃老客户重复购买率均低于5%,大多数类目同比2018年有所下降;

  ◎ 美妆类目虽然排名同比提升7个名次、位列第一,但活跃老客户重复购买率下降了0.69个百分点;

  ◎ 洗护用品类目活跃老客户重复购买率增长0.29个百分点,提升10个名次;

  ◎ 配饰、家装家电等耐用品类的活跃老客户复购率普遍较低,排名变化不大。

  高挽回预流失客户回流率:距当前45~90天的客户(R>45,R<=90),在当天的回流比例;低挽回预流失客户回流率:距当前90~365天的客户(r>90,R<=365),在当天的回流比例

  ◎ 宠物用品类目的高挽回预流失客户回流率依然保持最高;

  ◎ 母婴类目排名不变,高挽回预流失客户回流率略有所下降;

  ◎ 除耐用品类目外,其他类目的低挽回预流失客户回流情况表现较为均衡、回流率差距不大。

  03 营销指标

  ROI:SMS/MMS/EDM营销投入产出比,营销客户产生的成交总额与营销成本的比值

  响应率:SMS/MMS/EDM营销动作之后产生购买意向及成交的客户数占营销任务覆盖总人数的比例

  ◎ 各类目平均SMS响应情况同比2018年有所提升;

  ◎ 高价值耐用品类目的SMS ROI较高、响应率表现较好:其中家装类目的响应率为8.24%,提升超过4个百分点;

  ◎ 男鞋类目的响应率最高,达到19.86%。

  营销频率(天):各行业商家进行SMS/MMS/EDM营销的平均间隔天数

  ◎ 家装类目营销最为频繁,平均5天营销一次,同比2018年频率提高一倍,此外,还有美妆和居家日用类目的营销周期同比也有所缩短;

  ◎ 男鞋类目的营销频次最低,间隔23天左右;家电、手机数码类目的营销频率较2018年也有所降低。

  各渠道ROI、响应率、营销频率

  ◎ SMS的营销效果最佳,平均ROI高出EDM和MMS数倍,响应率涨幅明显,同比2018年提升近70%;

  ◎ EDM营销频率大幅提升,平均营销间隔天数同比2018年缩短10天左右。


本文来源于网络,如有侵权请联系删除。

标签: CRM  

本类推荐